כמה עולה לך כל שעה שליד מחכה
החשבון שאף בעל עסק לא עושה: מה קורה בין הרגע שפנייה נכנסת ועד שמישהו חוזר אליה, ולמה זה המספר שקובע כמה מהפניות ייסגרו.
פנייה נכנסת ביום שלישי ב-10:40. אתה בפגישה. ב-13:00 אתה רואה אותה, אבל אתה בנסיעה. ב-16:30 אתה מתקשר. תפוס. משאיר הודעה. הוא חוזר אליך למחרת ב-9. ביניהם עברו 22 שעות ושני מתחרים.
בעל העסק הזה לא עצלן. הוא עובד, והפנייה נכנסה באמצע. פשוט אף אחד לא מדד כמה זמן זה לקח.
מה קורה לליד בזמן שהוא מחכה
אדם ששלח פנייה נמצא ברגע של כוונה. יש לו בעיה, הוא פנוי עכשיו, והוא בחר אותך. הרגע הזה קצר. הוא ממשיך לגלול, שולח לעוד שניים, ומי שחוזר ראשון מקבל את השיחה הרצינית. השני מקבל "אה, כבר סגרתי, תודה".
זה לא ניחוש. מחקרי מכירות מראים כבר שנים שהסיכוי להגיע לליד ולדבר איתו באמת יורד בחדות אחרי השעה הראשונה, ונופל עוד אחרי היום הראשון. המספרים המדויקים משתנים בין תחומים. הכיוון לא.
החשבון
קח את המספרים שלך. אם אין לך, אלה של עסק שירותים טיפוסי, ורוב הסיכויים שאתה קרוב.
| היום | עם תגובה תוך דקות | |
|---|---|---|
| פניות בחודש | 40 | 40 |
| זמן עד תגובה ראשונה | כמה שעות עד יום | פחות מחמש דקות |
| מגיעים לשיחה אמיתית | בערך 20 | בערך 28 |
| נסגרים (רבע מהשיחות) | 5 | 7 |
| עסקה ממוצעת | 3,000 ₪ | 3,000 ₪ |
| בחודש | 15,000 ₪ | 21,000 ₪ |
| בשנה | 180,000 ₪ | 252,000 ₪ |
ההפרש: 72 אלף שקל בשנה, מאותן 40 פניות, בלי שקל נוסף על פרסום. השורה "מגיעים לשיחה" היא ההערכה שהכול תלוי בה. ההנחה כאן היא עלייה של 40% במי שעונים בכלל, וזו הערכה שמרנית לעסק שעובר מיום לדקות. אצלך זה יכול להיות יותר או פחות. עשה את החשבון עם המספרים שלך; גם אם ההפרש חצי מזה, זו עדיין משכורת.
למה זה נמשך
כי כל פנייה בנפרד לא נראית כמו בעיה. פנייה אחת שחיכתה שש שעות זה "הייתי עסוק". רק כשמסתכלים על ארבעים בחודש, ומכפילים בשנה, מופיע המספר.
ועוד סיבה: אין מספר. רוב העסקים לא יודעים כמה זמן לוקח להם לחזור לפנייה, כי אף אחד לא רושם מתי היא נכנסה ומתי חזרו. מה שלא נמדד לא מפריע.
מה עושים, ברמת עיקרון
מפרידים בין שני דברים שמתערבבים: תגובה וטיפול. הטיפול (שיחה, הצעה, תיאום) דורש אותך, ויכול לחכות עד שתתפנה. התגובה ("קיבלתי, אחזור אליך עד 14:00") לא דורשת אותך, ויכולה לקרות תוך שניות.
הודעת וואטסאפ אוטומטית ששולחת את זה, עם השם שלו ומה שביקש, לא סוגרת עסקה. היא עושה משהו אחר: מוציאה אותו ממצב חיפוש. הוא קיבל אישור שמישהו ראה, יש לו שעה שבה יחזרו אליו, והוא פחות ממהר לשלוח לשני מתחרים. (המתחרה שלא ענה בכלל נראה עכשיו הרבה פחות טוב.)
הדבר השני: לרשום. כל פנייה עם שעת כניסה, ושעת התגובה הראשונה. אחרי חודש יש לך מספר. אחרי חודשיים יש לך מספר שאתה לא אוהב, ואז מטפלים בו.
והדבר השלישי, לפנייה שנשארה בלי טיפול אנושי אחרי שעתיים: תזכורת. לא ללקוח. לך.
שאלות שעולות
בוט לא יבריח לקוחות? אנשים רוצים לדבר עם בן אדם.
הודעת "קיבלתי, חוזר אליך עד 14:00" לא מתיימרת להיות בן אדם. היא מה שפקידה טובה הייתה עושה. מה שמבריח לקוחות הוא בוט שמנסה לנהל שיחה. כאן אין שיחה, יש אישור.
ואם אני לא יכול לעמוד בשעה שהבטחתי?
אז ההודעה מבטיחה "עד סוף יום העסקים" או "מחר עד 12". תבטיח מה שאתה עומד בו. הבטחה שמתקיימת ברווח שווה יותר מהבטחה נועזת שנשברת.
כמה זה שווה בעסק שמוכר ב-300 שקל ולא ב-3,000?
פחות בשקלים, אותו דבר באחוזים. ובעסק כזה יש בדרך כלל הרבה יותר פניות, אז הזמן שנחסך על "קיבלתי" ידני מצטבר בעצמו.
המספר החשוב פה הוא לא 72 אלף. זה הזמן שלך עד תגובה ראשונה, כי אותו אתה יכול למדוד מחר בבוקר, בלי לבנות כלום. תמדוד שבוע. אחר כך תחליט.